NET PROMOTER SYSTEM™ - NOGLE AF FORDELENE
Der er naturligvis en grund til at en virksomhed gennemfører tilfredshedsmålinger.
Enhver virksomhed ønsker vækst. Og positiv og organisk vækst ses tydeligst hos de virksomheder, der – via loyale og engagerede medarbejdere - formår at være produktive og skabe værdi for deres kunder. Loyale kunder kommer igen og samtidigt anbefaler den pågældende virksomhed til andre.
UDFORDRINGEN
Det er til dato ikke lykkedes nogle at dokumentere en klar sammenhæng mellem kunde- og/eller medarbejdertilfredshed og en virksomheds succes og vækst.
Det kan være en pejling, men at dokumentere en sammenhæng har ikke været muligt.
Går vi et trin op og i stedet for tilfredshed retter fokus mod loyalitet, så ser det helt anderledes ud.
Forskning viser, at der er en konsekvent sammenhæng mellem kundeloyalitet og antallet af genkøb, henvisninger til andre kundeemner, om de var nemme at fastholde og andre handlinger, der bidrager til virksomhedens vækst.
Med Net Promoter System (NPS) har I derfor ikke blot en metode til at indsamle data og resultater, som I kender det fra alle øvrige tilfredshedsmålinger.
Med NPS får du et unikt værktøj, ja en intern kultur, der både er det måle- og ledelsesværktøj, der uden sammenligning er nemmest at forstå, blive enige om og også er optimalt at agere på i hverdagen – for hele organisationen.
NPS er ikke blot en måling, men udgangspunktet for hurtig og konkret aktion på resultaterne.
NET PROMOTER ER ALLEREDE EN SUCCES
Det er derfor fuldt forståligt, at NPS i de seneste år har gået sin sejrsgang over stort set hele verden.
Store og anerkendte virksomheder, såsom LEGO, Apple, Facebook, American Express, GE, Logitech, Philips, Rent-A-Car etc.
har benytte NPS som deres foretrukne værktøj, til at indsamle viden om kunders loyalitet og opbygge en kultur, hvor deres i forvejen stærke brand yderligere styrkes i forhold til konkurrenterne via øget kundeloyalitet og kundetilgang – og dermed øget omsætning og indtjening.
NOGLE AF FORDELENE
Det er ikke så underligt, at NPS nu for alvor er kommet til Danmark, så også danske virksomheder og organisationer, har mulighed for at få gavn af de samme fordele:
NEMT AT GÅ TIL
Modsat alle andre målinger kræver NPS kun at dine kunder svarer på to enkle spørgsmål (et kvantitativt og et kvalitativt), og er dermed på ingen måde krævende får dine kunder, hvilket giver optimale mulighed for at få en høj svarprocent.
Scoren indplaceres derudover i en meget enkel 0-til-10-punktskala, og vises efterfølgende på en (én) logisk og let forstålig skala, den såkaldte Net Promorter Score (Læs yderligere om skalaen her - link).
Derfor behøver I ingen analytisk ”uddannelse” for at kunne tyde komplekse resultater og adskille et hav af grafer fra hinanden.
Jeres Net Promoter Score, som I oven i købet let kan benchmarke op mod andre der arbejder med NPS, kan i faktisk følge fra dag til dag, fra uge til uge og fra måned til måned alt efter ønske.
Virksomhedens samlede Net Promoter Score og kundernes individuelle besvarelser kan på præcist samme måde, som var det omsætning eller budgettal til enhver tid opdeles på afdelingsniveau, butiksniveau, på produkter, pr. medarbejder etc.
BRUGERVENLIGT
Uanset hvad der passer bedst for jer, jeres forretningsgange og jeres kunder, kan NPS data indsamles og kombineres på alle tænkelige måder – via mail, SMS, QR koder, fysiske tablets, ja selv via Facebook.
I er derfor sikret den eller de indsamlingsmetoder der passer bedst, så I både får høj svarprocent og hurtige resultater til præcist den afdeling eller medarbejder der skal tage action.
HURTIG OPFØLGNING PÅ KUNDERNES INPUT
Kundens besvarelse kan afleveres direkte til den ansvarlige medarbejder, leder eller afdeling straks efter kunden har afgivet sit svar. På den måde er det muligt at agere øjeblikkeligt på positive såvel som mindre positive besvarelser og rette op på kundens
eventuelle utilfredshed – at lukke loopet.
Skal der ændres arbejdsgange eller procedure, videregives positiv feedback, roses etc., så vil dette også kunne gøres straks.
FÅ INSPIRATION FRA NOGLE AF VERDENS STØRSTE BRANDS
Tusinder af virksomheder, i stort set alle brancher, er de seneste år begyndt at holde øje med deres Net Promoter Score og arbejder dagligt med at styrke deres kundeloyalitet.
Blandt disse er flere anerkendte pionererne og frontløbere. Derfor kan I - ud over at trække på erfaringer og viden hos Persona Optimus - også trække på mange andre virksomheders erfaringer via diverse elektroniske medier. Sig endelig til, så guider vi jer til de mest optimale grupper for jer.
Kontakt os for en uforpligtende snak om hvordan I kan arbejde med NPS. Vi lover det bliver en WAU oplevelse! (Kontakt os)
Net Promoter®, Net Promoter System® og Net Promoter Score® er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Company & F. Reichheld
