"De der bestiller analysen, har ikke altid ejerskab i at gøre noget ved resultaterne,
men aflevere blot resultaterne videre i organisationen."
Langt de fleste virksomheder og organisationer, top- og mellemledere samt medarbejdere har – i større eller mindre grad – erfaringer med forskellige former for tilfredshedsmålinger.
Nogle har gode oplevelser med at spørge kunderne, men der er desværre også mange, der har mere blandede oplevelser med at arbejde med de traditionelle tilfredshedsmålinger.
Når vi spørger ind til, hvilke udfordringer der typisk er ved de fleste tilfredshedsmålinger, er svarene selvfølgelig ikke de samme, men der ér gengangere og vi har samlet de mest almindelige nedenfor.
Hvor mange af de følgende udsagn kan du selv nikke genkendende til fra tidligere?
► Vi får flotte analyser med masser af grafer – måske endda for mange grafer? Det kan være meget svært at konkludere på resultaterne, således at resultaterne rent faktisk fører til konkrete tiltag og forbedrede resultater.
► Der kan opstå intern uenighed om resultaternes betydning og vægtning i forhold til hinanden. Hvad skal der ageres på og hvad skal der ikke ageres på?
► For ofte får vi svar på det der er vigtigt for os selv, men ikke nødvendigvis hvad der vigtigt for vores kunder eller samarbejdspartnere.
Resultaterne er meget ”indefra og ud”. Det ville være bedre, hvis vi fik et mere rigtigt billede af, præcist hvad vore kunder syntes og hvad der var vigtigt for dem, og ikke blot deres holdning til det vi har spurgt ind til.
► Der bruges endog meget tid på forberedelsen af analyserne, men den svarprocent vi så ender op med, er ikke tilfredsstillende, hvilket i nogle tilfælde ligefrem kan resultere i manglende tillid til rigtigheden i resultaterne.
► Vi spørger én eller måske to gange om året og får i bedste tilfælde derfor et billede af, hvordan tilfredsheden var på det tidspunkt vi spurgte.
Betyder det at tilfredsheden er den samme resten af året?
► At kunderne er tilfredse betyder ikke nødvendigvis, at de taler pænt om os og handler hos os igen.
Det betyder bare, at de var tilfredse med det vi spurgte om. Hvad ville det betyder, hvis kunden var utilfreds med noget, vi ikke har spurgt om? Det får vi ofte slet ikke at vide!
► Jo flere grafer, jo svære er det at agere efterfølgende.
► Der kan gå for lang tid fra analysen gennemføres og kunderne dermed svarer, til resultaterne præsenteres til de der rent faktisk har mulighed for at tage action på resultaterne. Det kan jo være lidt svært at ringe til en utilfreds kunde to måneder efter han eller hun fortalte at vedkommende var utilfreds – på det tidspunkt er det ofte for sent.
► De der ”bestiller” analysen har ikke ejerskab i at gøre noget ved resultaterne, men aflevere blot resultaterne videre i organisationen.
