LOYALITETSSKABENDE REKLAMATIONSBEHANDLING

At håndtere reklamationer og utilfredse kunder og gøre det hurtigt - at lukke loopet, er en af de vigtigste hjørnestene i det at arbejde med kundeloyalitet.

Det er også den disciplin, der kan have største indflydelse på jeres image i markedet og jeres indtjening.

Dårlig reklamationskultur er bad business!

KIMEN TIL KONFLIKTER

Det siges at over 50% af de ”konflikter”, der kommer som følge af reklamationer i forholdet mellem en virksomhed og dens kunder, ikke skyldes selve reklamationen, men måden den håndteres på.

 

Årsagen er givetvis, at den første og desværre mest almindelige reaktion på en reklamation eller en anklage, er forsvar eller modangreb. Et forsvar og et modangreb der blot forværrer situationen, og kunden reagerer derfor negativt og i nogle tilfælde direkte aggressivt.

Det betyder samtidig, at virksomheden – mere eller mindre fortjent - kommer til at fremstå i et dårligt lys, og kunderne ender måske med at handle et andet sted næste gang.

 

For ikke at glemme, hvilke konsekvenser det måtte have for jer, når I efterfølgende bliver ”rakket ned” i kundens omgangskreds og måske endda på de sociale medier.

REKLAMATIONER ER EN GAVE

Fordi de kunder, der gør sig ulejlighed med at klage, gør jer en stor tjeneste og skal værdsættes. Faktisk kan en korrekt reklamationsbehandling knytte kunden endnu tættere til jer end før reklamationen.

For nogle få år siden regnede Apple sig frem til, at effekten ved at øge fokus, uddanne deres medarbejdere og håndtere de reklamationer de modtog i deres egne forretninger professionelt og ikke mindst hurtigt, svarede til en indtjening i timen på ikke mindre end 5.700,-. For Appels vedkommende svarede det til en effekt på omsætningen på ikke mindre end 143 millioner alene det første år.

Nu er det jo ikke alle virksomheder, der har Appels størrelse, men mindre kan jo nok også gøre det til en særdeles lukrativ indsats for jer.

Derfor bør reklamationernvære et væsentlig fokusområde.

LAD OS HJÆLPE JER

Ikke to virksomheder er ens og det er deres kunder heller ikke. I er unikke og derfor bliver jeres udbytte af at sætte fokus på håndtering af reklamationer også bedst, når vi i fællesskab sammensætter det rette program til jer omkring reklamationer og reklamationshåndtering.

 

Nedenfor kan I se nogle eksempler på mulige emner, der med fordel kan inkluderes i jeres program:

 

  • Reklamationsbehandling og kundernes kvalitetsopfattelse
     
  • Reklamationernes betydning og konsekvenser
     
  • Utilfredse kunders reklamationer
     
  • Reaktioner på dårlig reklamationsbehandling
     
  • Reaktioner på god reklamationsbehandling
     
  • Gyldne regler for reklamationsbehandling
     
  • Opbygning af loyalitetsskabende reklamationspolitik
     
  • Den positive cirkel - og den onde cirkel
     
  • Vwjen til større arbejdsglæde og selvrespekt
     
  • Om adfærd og kommunikation - Bedre relationer til eksterne og interne kunder
     
  • Udvikling af evnen til at håndtere kritik fra andre og bruge den aktivt i din personlige udvikling
     
  • Vejen til større kundeloyalitet og dermed mindre kundefrafald
     
  • Konsekvenserne - Bedre lønsomhed synligt på bundlinjen

 

I er meget velkommen til at kontakte os, så vi i fællesskab kan opstille et forslag til, hvordan I får det mest optimale ud af jeres reklamationshåndtering.

 

God reklamationsbehandling er en særdeles god økonomi!

Vidste du at ..
En reklamation der takles dårligt – set fra kundens side – meget vel kan betyde, at over 20 personer hører  dårligt om jer direkte.

Og så er det ikke kommet på Facebook endnu.

Mindre end 10 vil høre om det, når det er god oplevelse kunden har haft.