Rob Markey fra Bain & Company i USA er en af hovedkræfterne bag udviklingen af Net Promoter System. Se i videon nedenfor ham fortælle om tilblivelsen af NPS.
Det kan være små 16 minutter, der ændre jeres resultater for altid.
NET PROMOTER SYSTEM™ UDDYBENDE
Det handler om loyalitet – om goodwiil og badwill ambassadører
Den helt grundlæggende filosofi bag NPS er, at en tilfreds kunde ikke nødvendigvis også er en loyal kunde, en kunde der af egen fri vilje vil anbefale jer til andre. Med andre ord en Goodwill ambassadør for jer og jeres produkter – eller er en badwill ambassadør med alt hvad det indebærer.
Det er præcist det billede NPS giver jer!
SKALAEN
Det unikke ved Net Promoter System er blandt andet enkelhed, tilgængelighed og det præcise billedet der præsenteres.
Hvor traditionelle tilfredshedsmålinger operere med både 20 og 30 spørgsmål, så svarer kunden - på en skala fra 0 til 10 - nemlig kun på ét spørgsmål, ”Det ultimative Spørgsmål” (The Ultimate Question).
Spørgsmålet kan varierer en smule fra branche til branche. Den mest almindelige formulering er:
”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale Firma X til en ven/veninde, kollega eller forretningsforbindelse?”
Spørgsmålet er nemt at forstå for kunden og er på ingen måde tidskrævende, hvad der straks ses i svarprocenterne.
I mere traditionelle tilfredshedsmålinger præcenteres resultatet typisk i form af et vægtet gennemsnit. NPS tager ikke udgangspunkt i "gennemsnitskunder".
Svarene placeres derimod i tre kategorier, som forskningen viser er kendetegnet ved forskellige holdninger, adfærd og dermed også økonomisk værdi for jer.
Promoterne er loyale og begejstrede.
De er parate til at omtale jer positivt både adspurgt og uopfordret til både venner, bekendte, kolleger og forretningsforbindelser.
Forskning viser, at Promoterne står for helt op til 80% af de henviste kundeemner en virksomhed får. Promoterne er på alle måder guld værd.
Det er derfor utrolig vigtigt, at I kender dem og præcist ved, hvad det er I gør, der betyder at de er jeres Promoters. Dermed har I jo mulighed for at gøre det samme over for andre af jeres kunder!
Jeres Promoters er – billedeligt talt - de kunder/besøgende I har givet en WOW oplevelse. Jeres image og markedsføring på to ben.
Vi kalder denne gruppe ”De passivt positive”. De er positive – for nærværende, men så heller ikke mere. Når de omtaler jer over for andre, sker det oftest på en nedtonet og ikke entusiastisk måde.
Denne gruppe handler måske også med jer igen og de henviser måske også andre kunder/besøgende, men det viser sig, at hyppigheden er op til 50% lavere end blandt Promoterne.
Største fare ved de Passiv Positive er, at de stadig er konkurrentsensitive, at forstå på den måde, at får de et godt tilbud fra en af jeres konkurrenter, så er de givetvis smuttet uden varsel.
En Detractor er en utilfreds eller skuffet kunde/besøgende. Skuffet eller utilfreds fordi I ikke har levet op til dennes forventninger.
Hvor en Promoter gerne fortæller positivt og begejstret om jer til andre, så fortæller en Detractor også om jer, men det er bare ikke positivt
Promoterne står for mere end 80% af al negativ omtale af jer og det er derfor af afgørende betydning, at I får viden om deres utilfredshed, så I har mulighed for at agere på den og rettet op inden det bliver for dyrt.
Jeres Detractors er - billedeligt talt - de kunder/besøgende I har givet en WOW oplevelse. Jeres dårlige image og negative markedsføring på to ben.
PRÆSENTATION AF JERES NET PROMOTER SCORE
I stedet for blot at udregne et gennemsnit og placere resultat i en graf, finder I jeres Net Promoter Score™ ved at fratrække andelen af jeres Detractors fra andelen af jeres Promoters.
Eksempel (Se illustrationen til venstre)
61% af jeres kunder scorer jer 9 eller 10 (Promoters), 24% scorer jer 7 eller 8 (Passiv Positive) og 15% scorer jer mellem 0 og 6 (Detractors).
Andelen af Detractors (15) fratrækkes nu andelen af Promoters (61), hvilket giver en Net Promoter Score på 46. De Passiv Positive indregnes ikke i scoren. Scoren er jeres netto resultat – Deraf Net Promoter Score.
I får ikke blot viden om at jeres aktuelle NPS er på 46, I har også straks et billede af, om den er faldende eller stigende. Det gør I fordi NPS følges hele tiden og I derfor straks kan sammenligne med f.eks. NPS ugen før.
Om det er virksomhedens samlede NPS, om det skal vises på afdelingsniveau, ud fra specifikke produktgrupper, geografisk, på kundetyper eller skal kunne vises på medarbejderniveau, så hjælper Persona Optimus naturligvis med opsætte NPS, så I kan nedbryde resultatet præcist så lang ned det er hensigtsmæssigt.
Ønsker I at den enkelte kundes score skal ”afleveres i et CRM system eller andet eksisterende it-program, hjælper vores tekniske afdeling også gerne med det.
HVORFOR ER JERES KUNDER LOYALE - ELLER ILLOYALE?
Det er i sig selv vigtigt at vide præcist, hvor mange af en virksomheds kunder der er henholdsvis Promoters eller Detractors, men det er naturligvis mindst lige så vigtigt at vide, hvorfor de er det.
Den viden får I også, når I samarbejder med Persona Optimus om NPS.
Ingen kunder vurderer jer på skalaen fra 0 til 10 uden også at blive bedt om at uddybe deres svar – at forklare hvorfor.
Har jeg som kunde scoret jer med 9 eller 10, får jeg automatisk spørgsmålet:
Hvad skal Firma X gøre, for at du også næste gang ville give dem en så høj score?
Har jeg givet jer en hvilket som helst andet anden score end 9 og 10, modtager jeg følgende kvalitative spørgsmål:
Hvad skal Firma X gøre, for at du næste gang vil give dem en højere score?
På den måde har I ikke kun en Net Promoter Score™. I ved også præcist, hvad I skal gøre for at bibeholde eller forbedre den.
I er nu i stand til sætte fokus på det todelte mål; at opnå flere Promoters (Goodwill ambassadører) og få færre Detractors (Badwill ambassadører).
I kender nu baggrunden for kundens vurdering ved hjælp af et enkelt åbent spørgsmål. På daglig basis har I et præcist billede af jeres kunders holdning til at være kunder hos jer – formuleret med kundernes egne ord.
Kontakt os for en uforpligtende snak om hvordan I kan arbejde med NPS hos jer. Vi lover det bliver en WAU oplevelse! (link)
Persona Optimus støtter også meget gerne i processen med at introducere NPS internt såvel som i forholdet til kunderne.
Vidste du at ..
I takt med blandt andet de sociale mediers indmarch, i en verden hvor ord og rygter spredes hurtigere end lynet, er magten ved at skifte fra virksomhederne, til de der køber hos dem og de der arbejder for dem.
Net Promoter®, Net Promoter System® og Net Promoter Score® er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Company & F. Reichheld