LOYALITETSKÆDEN
- DOKUMENTERET RESULTATER VIA LOYALITET
Hvad enten I er en serviceorganisation, har B2B eller B2C salg, viser Loyalitetskæden jer vejen til loyale kunder. Det er grunden til, at den spiller en så central rolle i samarbejdet med vore kunder.
Indledningsvis præsenteres du her for Loyalitetskæden og dens "led". Længere nede på siden kan du se, hvor og hvordan vi bedst støtte jer, når det handler om at skabe optimale økonimiske resultater og langvarig vækst.
I en verden hvor der set fra kundens side er for meget af alt, hvor vi i alle former for medier dagligt bliver bombaderet med reklamer og gode tilbud, har det aldrig været nemmere, at vælge eller fravælge en leverandør.
Junglen af reklamer og påvirkninger gør, at vi som forbrugere bliver mindre og mindre loyale og samtidigt i større og større grad spørger vort netværk til råds, når vi skal vælge købssted til en given vare.
Man kan have det indtryk, at det mest fantasifulde mange virksomheder kan finde på er, hele tiden at forsøge at tilbyde markedet lavest mulige pris.
Lavere priser er skruen uden ende, da der jo altid er en kollega i jeres branche, der så sænker prisen yderligere.
Giv jeres kunder noget andet end pris, pris og pris, at vælge jer ud fra.
Gør jer fortjent til jeres kunders loyalitet!
Indledningsvis skal fokus rettes mod to essentielle forhold:
► At I har loyale kunder
At de kunder I har, er loyale, bliver hos jer længe og handler hos jer så ofte som muligt, for så meget som muligt.
Kender I jeres kundernes Life Time Value i dag?
► At I får flere loyale kunder
At jeres nuværende kunder anbefaler jer til andre af sig selv eller når de bliver spurgt til råds. DPå den måde sørger jeres nuværende kunder for, at I får endnu flere nye og blivende kunder.
Hved I hvor mange af jeres nye kunder, der dags dato kommer via anbefalinger fra eksisterende kunder?
Opgaven består i, at tilvejebringe det interne udgangspunkt, der sikre kundernes loyalitet. Har I først sikret kundernes loyalitet, vil I spare megen dyr markedsføring og masser af ”fantom-tilbud”, som der alternativt skal til, for at skaffe nye kunder hele tiden. Det vil naturligvis kunne ses helt nede på bundlinen.
Overvej et øjeblik hvor stor jeres fokus dags dato er på, at sikre kundernes loyalitet, og overvej hvilke konsekvenser det vil have for jer, hvis I blev endnu bedre.
En virksomheds evne til at skabe fremragende resultater og vækst er ”summen” af virksomhedens interne kvalitet og evne til at skabe værdi for egne medarbejdere.
Tilfredse og loyale medarbejdere er forudsætningen for, at kunne skabe tilfredse og loyale kunder, der så igen er forudsætningen for, at opnå fremragende resultater og vækst.
Forskergruppen fra Havard University påviste, at der var tale om en middel- årsagskæde, der oftest kendetegnede de virksomheder, der er præget af høj grad af vækst og overskud. En årsagskæde der trin for trin viste sig at være vejen til resultater og vækst. Yder vi ikke optimalt på det første trin, ses konsekvenserne på næste trin etc.
Årsagskæden som vi har valgt at kalde Loyalitetskæden, ses nedenfor trin for trin. Der arbejdes i hverdagen ”nedefra” trin for trin med Loyalitetskæden, men den ”læses” oppefra.
OVERSKUD OG VÆKST
Fælles for alle virksomheder er, at de hver dag arbejder for at skabe overskud og vækst. De virksomheder der har haft den største vækst, har påvist fælles træk, der er de næste trin i Loyalitetskæden.
Overskud og vækst er slutresultatet og kommer som følge af punkterne nedenfor.
HØJ KUNDELOYALITET
Forudsætningen for at skabe optimale resultater og vækst er, at I er kendetegnet ved, at have mange loyale kunder. Kunder der handler hos jer igen og igen. Samtidigt med, at de anbefaler jer til deres netværk.
HØJ KUNDETILFREDSHED
Udgangspunktet for at være en loyal kunde, med alt hvad det indebærer er, at jeg også er en tilfreds kunde. Derfor er høj kundetilfredshed forudsætningen for høj kundeloyalitet.
SKABER VÆRDI (for kunden)
At I som virksomhed er i stand til at skabe værdi for jeres kunder, er grundlaget for, at I skaber den høje kundetilfredshed.
HØJ PRODUKTIVITET
For at kunne skabe værdi for jeres kunder, er det vigtigt, at de enkelte medarbejder er effektive og produktive. Med effektiv og produktiv menes ikke blot hurtigt, men også kompetent og i en høj kvalitet.
HØJ MEDARBEJDERLOYALITET
De af jeres medarbejdere der er mest produktive er også kendetegnet ved, at være loyale over for deres arbejdsplads. Hvem vil knokle for noget vedkommende ikke selv tror på? En indstilling medarbejderen ofte "beviser", ved at anbefale den til andre som arbejdsplads.
HØJ MEDARBEJDERTILFREDSHED
At jeg som medarbejder er loyal over for jer forudsætter naturligvis, at jeg grundlæggende også er tilfreds med mit arbejde. Derfor er høj medarbejdertilfredshed forudsætningen for den høje medarbejderloyalitet.
HØJ INTERN KVALITET
Den høje medarbejdertilfredshed er drevet af nogle væsentlige faktorer, kaldet Intern Kvalitet. Det er den Interne Kvalitet, der afgører i hvor høj grad, jeres medarbejdere møder motiveret på arbejdet hver dag.
Det er flere forhold der ligger til grund for den interne kvalitet og for at medarbejderen føler at vedkommendes job giver mening.
Et af de væsentlige forhold er medarbejderens forhold til sin nærmeste leder. Ansvar, anderkendelse, tillid, den interne kommunikation, faglig- og menneskelig udvikling blandt andre, kan også nævnes blandt de afgørende.
Loyalitetskæden er et fantastisk udgangspunkt for
alle salgs- og servicevirksomheder og organisationer.
Loyalitetskæden er inspireret af The Service Profit Chain (Service Værdikæden), der er udviklet af en forskergruppe på Harvard University.
Du kan læse alt om The Service Profit Chain i bogen af samme navn.
Vidste du at ..
En 2% stigning i jeres evne til at fastholde kunderne, har samme effekt på bundlinjen, som en nedbringelse af omkostningerne med 10%.
Kilde: Leading on the edge of chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy