WAU-OPLEVELSER SOM VEJEN TIL LOYALE KUNDER
- OG ØGET VÆKST OG INDTJENING
Net Promoter System™ er løsningen, når også I ønsker at optimere jeres resultater ved at måle, dokumentere og udvikle relationer mellem jeres medarbejdere og de kunder eller besøgende, de møder i hverdagen.
BLIV EN DEL AF EN SUCCES
Net Promoter System (NPS) er en unik tilgang til målrettet at udvikle virksomhedens resultater samtidigt med, at der holdes fokus på netop det punkt af alle, der som forskning viser, kendetegner langt de fleste virksomheder, der er præget af høj grad af vækst og overskud, nemlig evnen til et generere trofaste og loyale kunder og medarbejdere - at give dem wow-oplevelser.
Det gøres på en så enkel måde, at alle kan forstå det og I slipper for ”komplekse” kundetilfredshedsmålinger, der ofte er svære at handle ud fra.
Derfor er NPS også attraktivt for så store og kendte brand, som LEGO, Apple, Facebook, American Express, GE, Logitech, Philips, for blot at nævne nogle få.
NPS - DEN KORTE VERSION
En af vore udenlandske kolleger har produceret videon nedenfor. Her kan du på meget kort tid se, hvad Net Promoter System præcist kan gøre for jer.
TID TIL EN NY MISSION?
Flere og flere virksomheder indser at de ikke kan vinde kundernes hjerter, uden at de har de bedst mulige medarbejdere. De bedste og mest talentfulde medarbejdere er drevet af en mission og ikke blot en top- eller bundlinje.
Net Promotor System er en mission: At behandler/betjene kunderne på en sådan måde, at vi fortjener deres loyalitet.
HVORFOR ØNSKER VI LOYALE KUNDER?
Loyale kunder ikke er den eneste faktor, der giver langsigtet økonomisk vækst - Det kan bare ikke lade sig gøre uden.
Fordi loyale kunder oftere kommer tilbage, de køber mere, køber komplementere produkter og serviceydelser, omtaler os positivt i deres netværk, giver konstruktiv feedback, koster mindre at betjene og – ikke mindst – er mindre prisfølsomme.
Kan I læse andelen af loyale kunder i de rapporter i udskriver i hverdagen? Ikke ret mange danske kender præcist andelen af deres loyale kunder.
De kender måske andelen af tilfredse kunder, men tilfredshed fortæller intet bevisligt om loyalitet og dermed kundernes efterfølgende adfærd og deres grad af genkøb og henvisninger af nye kunder.
HVAD VILLE JERES KUNDER SVARE?
Undersøgelser viser, at det fleste af os altid lige tager ”en tur” rundt i netværket, når vi skal træffe nye og især større beslutninger.
Større beslutninger om køb, men også hvis vi står og skal skifte eller søge arbejde.
De private og erhvervsrettede sociale medier, som vi har adgang til og benytter os i dag, har gjort det endnu lettere og til en helt naturlig del af hverdagen, at få andres mening og komme af med sin egen.
DU KENDER DET SIKKERT SELV:
► "Hvad synes du om...?
► ”Kan nogen anbefale mig at….?
► ”Hvad ville I gøre….?”
► ”Hvad er dine erfaringer med…?”
► ”Kender du nogen Firma X?” etc.
Derfor er det altafgørende, at I som virksomhed eller organisation har et klart og tydeligt billede af, hvad jeres kunder eller besøgende og jeres medarbejdere efter alt sandsynlighed ville svare, når de bliver spurgt eller når de på eget initiativ fortæller om deres holdning til jer som virksomhed eller organisation.
► Anbefaler jeres kunder jer til andre i deres netværk - eller gør de det modsatte?
► Omtaler jeres medarbejdere deres arbejdsplads, som et godt sted at arbejde, og et sted de vil anbefale deres venner og bekendte, at arbejde - eller gør de det modsatte?
Det er åbenlyst, at svarende på de to spørgsmål ovenfor har betydning for tilgangen af nye kunder og dermed jeres omsætning og indtjening. Det er også det der bestemmer, om I betragtes som et godt sted at arbejde og dermed har optimale muligheder for at tiltrække og fastholde motiverede og kvalificerede medarbejdere.
Vores kunder og vores medarbejdere er ret beset vores image og vores vigtigste markedsføring på to ben.
Simple as that!
Når du ønsker yderligere inspiration, kan du på de efterfølgende sider læse og se uddybende om NPS og hele tankegangen bag.
Vidste du at ..
Van Kuyck fra Philips har udtalt:
"Vi valgte NPS fordi det er en enkel standard, som alle kunne blive enige om. Indtil da havde alle afdelinger stort set deres egen måde at måle og dokumentere tilfredshed, men fælles for dem alle var, at ingen af dem var i stand til at koble tilfredshed til vækst i omsætningen."
"NPS ties directly to revenue growth!"
Net Promoter®, Net Promoter System® og Net Promoter Score® er registrerede varemærker af Satmetrix, Bains & Company & F. Reichheld